ナレッジ整備と生成AI 導入によるITヘルプデスクの運用効率化、一次回答率向上
2025.05.12
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テーマ
ITヘルプデスク運用支援
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業種
情報通信業
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従業員数
~500人
IT業界のお客様に対して、ITヘルプデスクの運営支援を行いました。IT人材不足やエスカレーション先の不足などの課題を解決するために、ITヘルプデスクのナレッジ整備と、生成AI導入を進め、運用効率化と一次回答率向上を図りました。
- 1. 経験豊富なITヘルプデスクのリーダーが退職し、運営が困難になっていた
- 2. 業務ナレッジが蓄積されておらず、エスカレーションが適切に行えない状況であった
- 3. 業務フローが未整備で、業務が属人化していた
課題
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安定した運営体制の構築
経験豊富なリーダーとナレッジマネージャーを配置するなど、組織体制づくりを支援し、安定したITヘルプデスクの運営を実現しました。
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業務の可視化と改善
問い合わせ内容の分析を通じて、業務フローの可視化と改善提案を行い、業務の効率化を図りました。
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一次解決率の向上
ナレッジの整備と生成AIの導入により、一次解決率と顧客満足度を向上しました。
成果・効果
導入のきっかけ
IT人材不足と業務の属人化に対する危機感を覚えていました。SHIFTの豊富な経験と専門知識を活用することで、業務の標準化と効率化を図ることができると考え、支援を依頼しました。
導入の決め手
ITヘルプデスク業務に特化した専門チームを提供しており、業務量の変動に応じて柔軟にリソースを配置できる体制が整っているという点です。迅速な対応をいただけることに期待しました。SHIFTのもつ業務分解・標準化のノウハウを活用することで、業務の標準化・効率化を図ることができる点も大きな魅力だと感じました。
